不久前，萬豪國際集團在經過數月的醞釀和測試後，推出了實驗性人工智慧應用服務Renai。 該服務的核心功能是，客人在入住期間，可以通過WhatsApp簡訊和仁愛AI對話獲得酒店附近的餐飲景點、娛樂等服務推薦，而不必步行到酒店前台或致電禮賓部**。
如果不是萬豪，這一訊息不會在國內酒店圈引起廣泛關注。 雖然被稱為AI應用服務，但其核心功能只是獲取酒店附近的內容推薦，從這個維度來看，這在國內似乎並不先進。 眾所周知，你只需要開啟美團的這些OTA平台，點選附近的餐廳、景點和娛樂場所，就能輕鬆獲得很多推薦，此外，周邊推薦也被廣泛應用於酒店智慧解決方案中。
毋庸置疑，隨著網際網絡、物聯網、大資料、雲計算、人工智慧等新一代資訊和數字技術的價值逐步被挖掘，中國酒店業也加快了智慧型數位化的發展程序。 再加上口罩事件的影響，為了更好地服務消費者，大量非接觸式智慧型服務在全國各地遍地開花。 如今，在這股加速浪潮下，國內酒店的智慧型化數位化程序已經走在了世界前列。
智慧型數位化，迎風飄揚
不難理解國內酒店數智化水平提公升的原因，三年面具下的需求催化以及相關政策的引導，賦予了其充足的增長空間。 具體來說，我們還可以瞥見以下一兩個變化。
首先，酒店機械人的普及和種類。
在口罩期間，華住率先提出“安全生活”的概念，利用“華章掌櫃”快速入住系統，讓客人在30秒以內完成入住流程。 入住後，機械人用於運送物品和外賣，減少了外國客人與酒店工作人員之間的接觸。 據相關資料顯示，在目前乙個月週期的監測中，與1000多個使用機械人的酒店樣本相比，華住機械人平均每天的任務數量遠高於平均水平，平均每個機械人超過30天，服務的總人數接近1萬人次。 在其他酒店仍無法運營的情況下，華住運營酒店的佔比卻有所上公升，可見使用機械人的正確性。
除了這款搬運機械人在行業內的普及，前台迎賓機械人也成為酒店的常客，此外，首旅如家投入使用的清潔機械人，更是將清潔的廣度從平面延伸到三維空間，比如機械臂的靈活使用， 可以完成複雜度高的馬桶清洗等，以及雲際科技研發的客房服務機械人，自動取貨並送到客人手中。在酒店機械人種類不斷豐富和多樣化的同時，其技術成熟度也在不斷提高。 目前，酒店機械人可以通過語音識別和面部識別等技術與客人互動，以提供個性化服務。
工業和資訊化部副部長辛國斌在2022世界機械人大會試點峰會上表示，通過產學研用的共同努力，中國機械人產業發展邁上了乙個新的台階，中國已經是全球最大的機械人應用市場。
其次，酒店智慧型化、數位化的應用已經從單一的前端延伸到賓客，延伸到酒店運營管理的全維度。
通過語音賓客控制系統，開門、點燈、拉窗簾、控制空調、遠端控制電通道，實現智慧型無接觸，這在國內酒店已經不是什麼新鮮事了。 尤其是在小度、天貓精靈等智慧型語音裝置的公升級迭代之後，新增這種智慧型語音裝置逐漸成為酒店的標配。 天貓精靈相關負責人在相關座談會上分享，據相關統計，2024年中國新開業酒店客房智慧型語音終端佔比在40%左右。 從使用率來看，根據天貓精靈AIoT生態提供的趨勢資料，配備智慧型音箱的酒店客房智慧型語音助手每晚的互動次數可以達到11-15次。
再比如TCL打造的“一屏到位”智慧酒店解決方案，不僅適用於客房空間，還覆蓋了酒店全場景，擁有智慧前台、智慧客房、智慧洗衣房、智慧辦公、智慧健身、智慧娛樂六大智慧場景板塊。
當然，除了看得見的硬體智慧型裝置，酒店智慧型賓控也已經滲透到幕後運營領域。 例如，對酒店現有的PMS、CRM等管理系統進行公升級，或通過移動化和先進的管理平台，對酒店開發、工程化管理、開業化、運營、敏捷營銷進行移動化和智慧型化管理。
以Roomkim智慧酒店解決方案為例，除了上述智慧型場景外，該技術還建立了能耗管理系統，進行24小時不間斷監控，實現公共區域燈光和空調的智慧型控制和調節。 同時，RoomKim智慧酒店管理分析平台通過對客人消費行為、偏好等資料的深度分析和挖掘，提供個性化、差異化的服務，從而提高客戶滿意度和重複消費率。 而這種情況在國內也開始存在。
最後，龐大的會員規模為酒店的數位化運營提供了充足的樣本資料，數位化的深入應用也為酒店會員的精細化管理提供了更多的可能性。
中國市場的人口紅利在世界上仍然具有顯著優勢。 其中，大型酒店集團會員數量不斷擠進億梯隊。其中，金江、華住、首旅如家等大型酒店集團話語權最大。 比如這三家都非常注重私域流量池的建立，建立了龐大的會員體系，各有2個18億（華住。 97億（金江. 4億（BTG Homeinns）會員，遙遙領先。 可以肯定的是，隨著時間的推移，這些成員資料的大小繼續呈指數級增長。
要知道，在這個龐大的會員體系背後，會有足夠的參考資料來滿足消費者的個性化需求，一旦這些資料被篩選出來並合理使用，未來酒店個性化多元化服務將非常有影響力。 這從近年來今日頭條、抖音、快手等內容平台的快速崛起中可以看出。 這些平台都是基於龐大使用者的習慣，然後消費者自己“親手”為自己打造乙個“資訊繭”，從而形成深度和依賴性。
不容忽視的是，除了規模龐大之外，國內很多酒店也對會員制玩起了新的花樣，比如德豪集團利用時間重新定義了酒店會員制，即用入住時間長短來交換服務權益。 可以發現，在會員數量和玩法優勢不斷積累的背後，隨著智慧型數位化的賦能，這無疑將成為中國酒店業趕超國際酒店品牌的重要砝碼。
在領先者背後，360°挑戰無處不在
如果說掩碼期酒店業數智化程序是需求引導下的“必選”，那麼酒店業數智化就是行業自主成長的主動選擇，也成為了行業頂層設計的一部分。 然而，隨著消費需求的不斷公升級和技術應用的不斷深入，我國酒店業的數位化、智慧型化公升級也面臨著相當大的挑戰。
首先，智慧型效率與體驗之間存在衝突平衡。 雖然智慧型數位化為酒店消費者呈現了“無人自助”的非侵入式服務，但必然會犧牲溫馨的服務體驗。 例如，湖北文旅集團黨委委員、總會計師徐成雖然認同酒店新技術可以提高效率、降低成本，甚至解決一些精細化的流程管理，但他也強調，“酒店是乙個提供溫度的場所，情感溝通仍然需要酒店經營者在一線為顧客提供非常溫暖的情感價值。 東城集團董事、高階創新事業群董事長兼CEO吳偉也認為，酒店業的新技術只是一種工具，可以替代管理，但不會減少服務人員。 所以如何平衡兩者之間的衝突，也是對每家酒店掌舵人對背後龐大使用者群體個性化需求的準確洞察的考驗。
第二，資料安全。 如上所述，大型酒店集團正在構建自己的會員體系，而中小型和區域性酒店品牌也在與多方合作，打造合作私域流量池，以促進對消費習慣的精準洞察，提供個性化服務。 初衷是好的，但是這個客戶資料會不會洩露呢？畢竟，在金融行業和如今應用程式激增的今天，資訊洩露已經成為乙個公共話題。 因此，如何避開酒店行業，如何保持謹慎的態度，也是乙個挑戰。 值得注意的是，今年1月，**出台了《關於構建資料基礎體系更好發揮資料要素作用的意見》，明確提出了“審慎對待原始資料的流通和交易行為”和“原始資料不出域，資料可用不可見”的要求。 因此，酒店業要借鑑其他行業的經驗教訓，研究好相關法律制度，秉持科技向善的態度，不要觸碰高壓線。
第三，技術成本問題。 酒店業智慧型數位化發展的最終歸宿無非是硬體和軟體。 事實上，無論是類似於機械人、智慧型裝置，還是數字系統和會員系統，都離不開資金的投入。 以首旅如家為例，單家酒店單個智慧型硬體投資約佔酒店總投資的3-7%。 對於投資回收期較長的特殊酒店業來說，這不是一件容易的事。 因此，酒店品牌在做智慧型數位化建設時，必須保證流動資金的充足性和對投資風險的前期預算考慮，否則可能會成為沉重的負擔。
四是培養新人才。 隨著科技的飛速發展，酒店在智慧型數位化的程序中注定要突飛猛進。在新興科技逐步淘汰高重複性、機械化工作之際，剩下的員工能否經受住智慧型產品的熟練使用，能否更有創意地打破常規，為酒店業帶來新一輪活力，也是擺在大家面前的必答問題。 這類人才的培養，將來會激發行業出現新的問題，同時，整個酒店員工的教育水平也需要有質的提高。
當然，圍繞上述幾點的大方向，總會有縱向和深入的挑戰。 這些挑戰，以及酒店業智慧型數位化的推進面臨怎樣的阻力，將是酒店從業者需要面對的客觀現實。
還有很多工作要做，酒店的未來就在這裡
在智慧型數位化成為各行各業追捧的潮流引領者的背景下，酒店業呈現出積極的建設態度。 據統計，國家智慧型數位化下的智慧酒店正以每年10%-15%的速度快速增長，並迅速占領行業市場，給傳統酒店帶來巨大衝擊，引領著當今酒店業的發展方向。
當然，除了上面提到的酒店業的覺醒之外，國家層面出台的政策、科技的大力發展、智慧型**連鎖的加速發展，都為酒店業的智慧型數位化建設保駕護航。
從國家政策的角度來看。 今年2月27日，《數字中國建設總體布局規劃》發布，明確2024年數字中國建設要取得重要進展，2024年數位化發展水平要走在世界前列，數字中國建設將取得重大成就。 其中，數字住宿行業顯然包括酒店業。 此外，日前，商務部、國家發改委等12個部門聯合印發《關於加快推進生活服務數位化賦能的指導意見》，指出在提公升商務服務業數位化水平方面，引導餐飲等傳統生活服務企業、 零售、住宿、家政等方面進行數位化、智慧型化公升級，利用資訊化技術提公升市場分析和獲客能力。
從蓬勃發展的科學技術來看。 隨著科技車輪的滾滾向前，基於ChatGPT的通用大模型的出現，以及AI、VR等技術的日益成熟，將為酒店業的智慧型數位化帶來積極的賦能。 以大模型為例，與ChatGPT的通用性不同，國內酒店行業相關企業在此基礎上開發了更深入、更專業的酒店AI模型，如雲際科技的HotelGPT是在百川2-13B、阿里千文-14B等基礎上訓練的，匯易科技的“妙眼”則使用LangChain框架呼叫AI通用模型作為“百澤”的核心引擎， BTG Homeinn 在 GPT3 中5 CHATGLM2以CHATGLM2為基礎進行培訓，里程碑以“文心千帆”為培訓基地等。
從智慧型**鏈的加速來看。 原有的智慧型產品在廣度上有一定的基礎，在深度和更高的質量要求上會進一步發展。 單從智慧型床墊的角度來看，就很有意思了。 例如，今年，錫林門發布了全球首款應用諾貝爾獎技術的睡眠領域“iSleep AI空氣能量助眠床墊”，在靜音、氣律、抗菌、 防蟎和防病毒。再比如里程碑文旅住宿節上展示的睡號空氣懸浮床墊，可以根據客人自身情況調節軟硬度，枕頭和足部區域可以自動加熱，讓酒店睡眠公升級為理療等。 雖然這些只是冰山一角，但它們也代表了更加智慧型的連鎖產品，它們仍然從細微的細節影響著消費者的心靈。
當然，隨著核心年輕消費群體的崛起，他們關注的個性化、定製化的住宿需求，以及中國整體消費觀念的進一步提公升，也是中國酒店業智慧型數位化建設的重要驅動力。 可以預見，經過諸多因素的疊加，酒店的智慧型數位化仍有不少空間，最終為消費者創造更加舒適、溫馨的美酒和旅遊生活。