課程背景：
1.靠爆模打天下的時代已經一去不復返了，**戰鬥滿天飛來飛去，但效果總是不盡如人意，怎麼辦？
2.客戶粘性差、品牌忠誠度低、終端效率低、利潤下滑、人心，有沒有？
3.如何在不依賴**的情況下建立客戶忠誠度，如何與客戶建立長期關係，這是本課程的重點！
中國“極限服務”實戰落地專家王建思認為，與人不同的人被人控制，相同的人被人控制。 在當今的商業運營中，許多公司都在重複一件事：服務很重要，但對服務卻不重視。
如今，商品和服務的同質化非常嚴重，此時只能通過低價來刺激客戶。 王建思先生認為，如果服務業還停留在銷售產品和附加服務的初始時代，我們將陷入同質化戰爭的泥潭。 其次，打造全員服務文化是回報率最高的投資，如果不在服務上投入少量資金，就會在市場上花費大量資金。
課程優勢：
有乙個概念：學生了解自己所處的服務型營銷時代，知道什麼是終極服務，站在更高的角度，提高員工的服務意識，真正尊重客戶。
有一種方法：不僅讓員工知道自己為什麼要做服務，還通過實操演練、現場輔導等方式，讓學生知道如何做好服務0 個大型方法和 5 個大戰略。
有乙個實際操作：整個課程設計了大量的研討會和學生作業，讓學生可以結合理論，將所學知識與自己的工作相結合，實施現場實踐，完成服務質量提公升各個方面的知識。
課程時間：2天，每天6小時。
課程受眾：服務業中下層人員。
課程方法：案例分析+實戰演練+工具演練+現場模擬。
課程大綱
第一講：服務營銷的時代
箱：新華書店和摩托羅拉的倒閉。
討論：把產品當作贈品，把服務當成產品。
一、營商環境的四大變化
1.從被動到主動。
2.從交易到關係。
3.從免費到個人。
4.從滿意到感動。
二、服務營銷的三大對比
1.依賴關係**或轉換服務。
2.銷售產品或改造服務。
3.產品思維或服務思維。
3、服務營銷案例分析
1.全球製造業服務化轉型的案例研究。
2.中國製造業服務化轉型的案例研究.
四、未來競爭的發展趨勢
1.銷售定世界，服務定國家。
2.新零售下的賺錢新概念。
3.服務轉型是競爭的必然規律。
4.中國商業服務業的轉型勢在必行。
箱：保安公司; 綠化服務。
第二講：終極服務思維
進口：你了解什麼是服務嗎？
箱：中國南方航空拖鞋; 銀行被困在隊伍中。
測試：還記得你上一次的感動服務嗎？
測試：評價您上週收到的服務。
1. 為什麼好的服務這麼難？
1.混亂。
2.沒有足夠的關注。
3.標準太低了。
4.精神瀆職。
二、服務好的兩大特點
1.方案特點：硬服務。
2.個人特點：軟服務。
3、做好服務的六要素
1.有形。
2.能力。
3.理解。
4.反應。
5.禮貌。
6.信任。
四、極致服務的五大理念
1.好的服務就是要好好利用。
2.好的服務應該是穩定的。
3.良好的服務應確保公平。
4.好的服務就是傳遞愛。
5.良好的服務勝過利潤。
箱：裝修公司轉型——油燈。
總結：不要成為第乙個，成為唯一的乙個。
第三講：服務五維模型策略
討論：海底撈的極致服務。
箱：公尺切爾服裝店擁抱服務。
一、極致服務——專注
1.如果你不了解需求，你就無法服務。
2.有兩種主要方法可以深入了解需求（觀察和傾聽）。
3.共享客戶資訊。
4.避免過度使用。
二、極致服務——印象
1.服務意圖 – 傳遞服務主管的意圖。
2.保持整潔，而不僅僅是乾淨。
3.刺激感知 – 完整傳遞。
4.友好接觸——對員工的情感影響印象。
5.專業精神——專業的人要有信任感。
三、極致服務——態度
1.信念 - 客人值得擁有最好的服務。
2.渴望 – 愛是產生渴望的基礎。
3.正能量 – 傳達正能量。
4.責任 – 責任帶來一種神聖的服務感。
四、極致服務——響應
1.尊重 – 每位客人都值得受到尊重。
2.肯定——當然是最好的讚美。
3.定製 - 為客戶創造一種排他性的感覺。
4.速度 – 沒有人喜歡等待。
5.信任是服務的最終目標。
五、極致服務——增值
1.標準化服務是增值服務。
2.增值服務的定義和三大特點。
3.破冰增值服務在一開始就開始。
4.加強信任和增值服務。
5.提高增值服務的復購率。
箱：Coletier – Pentame 的邦迪。
形式：增值服務專案列表。
工具：客戶排他性 – 增加信任的模板。
第四講：極致服務文化
箱：一雙拖鞋的靈感。
討論：您的組織是否有服務文化和願景？
1. 了解以客戶為中心
1.只要客戶是最重要的。
2.原諒客戶就是原諒自己。
3.客戶是我們真正的老闆。
討論：客戶是上帝嗎？
二、全方位服務文化的四大原則
1.老闆很貼心。
2.內部服務。
3.服務反饋。
4.服務效能。
3.創造極致的服務感
1.服務理念推廣。
2.提高內部滿意度。
3.篩選合格的員工。
4.服務流程培訓。
5.利用關鍵事件。
箱：酒店保安，海底撈是免費的。
作業：結合服務文化四大原則，設計企業落地方案。
第五講：服務五個階段的聯絡人管理
討論：客戶服務流程。
箱：肯德基接觸點管理。
第 1 階段 – 預接觸
1.對接觸前的意識。
2.如何進行預接觸。
3.改善預接觸的最佳方法。
第 2 階段 – 第一次接觸
1.對第乙個接觸點的認識。
2.有三種方法可以形成首次接觸體驗。
第 3 階段 – 核接觸
1.對核接觸的認識。
2.改善核能體驗的三個技巧。
第 4 階段 – 最後的接觸
1.對最後乙個接觸點的意識。
2.接觸點體驗如何令人印象深刻。
第 5 階段 – 內部聯絡人
1.內部聯絡人的定義。
2.體驗內部接觸點的四種方式。
討論：結合服務五大聯絡點的管理，制定落地提公升方案。
第六講：服務忠誠度管理
進口：忠誠的客戶會怎樣？
箱：國航的降級規定——喬·吉拉德的情緒負擔法。
一、客戶服務響應水平
1.沒有抱怨。
2.基本標識。
3.非常滿意。
4.產生忠誠度。
二、服務滿意度路徑
1.更低的期望——低承諾，高交付。
2.增加感知 – 懸掛食慾的原則。
3.主動出擊——主動是關心，被動是應對。
4.幫助客戶 – 增強客戶粘性。
3. 服務忠誠度方法
1.客戶後跟蹤。
2.提高客戶滿意度。
3.獎勵忠誠度，減少客戶流失。
4.加強結構性聯絡。
5.改善溝通。
6.增加情緒負擔。
7.最好的是留給老客戶的。
第 7 講：服務修復管理
互動：最難對付的客戶。
箱：為什麼我放棄了南航金卡？
1. 提高服務質量的措施
1.建立嚴格的服務質量標準。
2.不斷提高服務質量標準。
3.建立服務應急預案標準。
2.客戶離開我們的原因
1.劣質服務。
2.降低**。
3.更好的產品。
4.不關心。
3. 客戶保留
1.客戶保留的定義。
2.客戶保留步驟。
四、客戶投訴管理
1.樹立客戶投訴新概念。
2.分析客戶投訴的原因和動機。
3.處理投訴的基本方法和技巧。
4.建立完善的投訴管理制度。
箱：客戶投訴常見案例分析。
演練：學員在現場排練客戶投訴。
總結：課程內容摘要和參與者的問答。