隨著電子商務的發展，電商平台的分類也逐漸清晰，主要分為兩大類：傳統電商和新興社交電商。 基於人際溝通和使用者信任，社交電商打破了原有過於集中的電商平台現狀現有的市場需求份額已被重新劃分。
然而，不同的社交電商平台在發展過程中也逐漸出現兩極分化，以新穎的商業模式發展，例如，一些平台在向電商發展時受到使用者信任等原因的限制，而一些社交電商平台則憑藉其優秀的正向和逆向物流優勢實現了快速發展，其中抖音電商平台最具代表性， 憑藉其嚴格的反向退貨服務流程標準它被認為是抖音電子商務成功的重要因素之一。
但現有學術研究多集中在社交電商的正向物流研究上，逆向物流的研究還存在一定的差距，因此推動抖音電商平台上退貨物流服務社交電商平台服務的發展具有重要意義。
以抖音電商為樣本，結合其退貨物流流程和電商退貨服務指數研究，構建退貨逆向物流服務質量綜合評價模型，衡量社交電商平台退貨逆向物流服務質量。
隨著資訊科技的發展和物流業轉型公升級的迫切需求，學術界和工業界紛紛將服務質量引入物流領域。 從研究過程來看，經歷了從概念闡釋到框架闡述，從廣義上從企業物流逐步聚焦工業物流。
從早期的角度來看，研究更多地是從企業的功能角度進行的。 從時空效用的角度，分析企業的物流特點，從商品、質量、區位、數量、時間、客戶七個維度總結了提公升物流服務的途徑，並運用該理論實現低成本、高客戶價值。
也有學者從營銷效果的角度分析客戶滿意度，將物流服務定義為滿足客戶需求的行為，通過績效考核來提高客戶滿意度，確保客戶滿意度和企業文化作為承諾。
近年來，隨著實證應用在影響因素研究中的應用，越來越多的學者在研究物流服務時從影響因素的角度進行分析。 例如，莊毅在研究B2C平台後指出，物流服務的便利性顯著影響消費者的再次購買意願，實證資料表明，物流服務質量的便利性與客戶在網購平台上的複購意願有顯著的正相關關係。 客戶在電商平台上的決策行為與物流服務質量的關係也作為研究主題，發現聲譽因素起著重要作用。
隨著物流全球化成為當今的重要趨勢，物流服務質量的定義得到了進一步的完善，即LSQ模型，它涵蓋了九個維度：及時性、準確性、產品質量、完整性、流程、訂單完成效率、資訊系統服務質量、差錯管理和人員溝通服務質量，從而對物流的整體質量進行評價。
基於LSQ模型，運用德爾菲法和深度訪談法，對影響購物物流服務質量的6個維度，包括準確率、訂單服務質量、訂單錯誤管理、準時性等進行了詳細評估，結果表明，物流質量對收益和盈利能力有重要影響。
物流企業的服務質量對客戶滿意度有重要影響。 此外，構建了9個維度對物流服務商的產品質量進行評價，即訂單處理流程、資訊質量、產品完整性、損耗解決能力、訂單及時性、溝通效率和產品準確性。
特別是在電商平台下，對消費者退貨的逆向物流服務質量的評價比較少見。 其次，物流服務質量評價指標體系在適用範圍上也有所侷限，更側重於評價少數中小企業客戶的回程逆向物流服務質量。 雖然企業之間存在一些共性，但直接採用中小企業評價體系來衡量目前社交電商平台回報逆向物流服務質量的不適用性。
近4年來，抖音憑藉過硬的產品能力迅速吸引了大量**，建立了龐大的流量池，積極利用流量整合實現變現。 2018年5月，抖音推出自有電商平台顛覆了抖音原有的身份，將內容平台變成了電子商務，為內容經濟發展注入了新的活力。
2020年4月，位元組跳推出“海量百盈”商品共享管理平台，旨在實現網際網絡電商平台業務的全面發展，將網路專家、機構服務商和消費者的協同效應有機結合，為企業和消費者帶來更完整的綜合資訊從而填補了ByteJump在電子商務領域的空白。
“巨人百影”與抖音的深度合作，標誌著內容電商的開始。 機構服務商擁有豐富的資源優勢和產業鏈整合實力，將成為企業獲取客戶、提公升銷售的關鍵橋梁也是抖音直播行業網路生態圈不可或缺的聚集階段。
位元組跳動以社交平台為線上電商平台主渠道入口，抓住機遇，將短播、直播、電商有機融合，打造基於抖音短**的社群電商新方式，將直播間導購作為新的商業模式最大化流量獎金池。
抖音電商的主要表現形式： 1、電商直播。 利用抖音線上平台，商家可以展示自己的產品，並利用各種營銷手段和網紅的影響力來刺激顧客。 2.短**電子商務。 借助抖音人才的創造，將產品的特性展示給客戶，進而達成成交。 在這種模式下，抖音網紅就像實體經濟中的賣家，根據商家的許可完成自己的商品。 3.內容付費。 這種形式主要是一種通過在抖音上付費來獲取內容的方式，例如學習英語或參加線上音樂會。 4.團購。 這是一種類似於拼多多的購物方式，消費者可以在直播間自行購買商品。
根據抖音平台的退貨流程，當客戶購買七天內無故退貨的商品時，如果需要退貨，可以直接點選平台申請退款，客服核實審核後，客戶可以根據自己的需求選擇快遞公司取件， 並上傳退貨物流訂單，此外，消費者還可以選擇在門口取件，讓系統自動指派物流商提供售後服務。
兩種方式的區別在於，前者需要消費者主動向平台提供物流運單號，而後者可以以提貨碼的形式實現運單號與平台系統的自動對接，從而完成從消費者到物流服務商的退貨轉移。
如果消費者的退貨請求未通過審核，消費者需要根據平台提示重新提交審核，商家會審核，確保符合退貨條件，並會根據支付路徑直接退款。 如果客戶的產品不符合退貨條件，退款將不予批准。
從人工客服轉接難度分析可以看出，電商平台採用的智慧型客服智慧型化程度不足，在適用範圍上存在一定的侷限性。 因此，需要深度優化智慧型客服的響應機制，借鑑平台成熟的智慧型推薦系統，深度契合回覆系統的演算法方案，探索消費者情緒變化的及時感知這樣，消費者可以減少對機械回覆的厭惡，優化智慧型客服的服務效率。
此外，在智慧型客服和人工客服的轉換中盡可能給出明確的指示，並積極提醒消費者如何快速轉人工客服進行諮詢，如果智慧型客服不能準確有效地識別消費者的問題需求平台要完善機制，主動將消費者轉移到人工客服上解決問題。
豐富溝通渠道。 平台能夠提供多種渠道聯絡商家的事實也是得分較低的指標之一，反映出電商平台作為新的電商平台，存在一定的完善溝通渠道。 結合**內的布局展示，可以主動增加訂單介面聯絡商家的視窗，減少消費者需要多次點選聯絡商家的繁瑣。 此外，商家還可以結合實際需求建立專屬售後賬號，為消費者投訴反饋提供渠道。
建立培訓考核機制。 為了增加消費者複購的概率，平台還應注重平台客服和商家客服的規範化培訓，建立量化考核機制。 面對商家商品影響消費者購物體驗的問題，平台客服應按照適當的補償機制對消費者進行補償，並可能採取免門檻優惠券、運費平台補償等形式，以盡量降低客戶流失的概率。
對於商家客服，平台通過建立商家售後客服響應的時效性考核標準，確保商家及時回覆消費者的問題。 在這裡，抖音流量的投入可以作為對考核結果的獎勵和懲罰這促使商家更加關注消費者的購物體驗。
隨著智慧型時代的到來，電商企業之間的競爭逐漸變得激烈，與傳統電商企業不同，抖音電商是建立在短**的基礎上，在獲得大量**基礎後，發展電商平台就是乙個典型案例。 因此，對抖音電商的研究有助於為其他社交電商企業提供建議和思考，並評估抖音電商的退貨逆向物流服務質量了解跨銀行轉型為電商的企業與傳統電商企業的區別是有幫助的。
對於社交電商平台來說，要不斷優化和提高其退貨物流服務質量，在培養使用者信任的同時，充分準備服務措施和應對方案，最大限度地滿足使用者需求，解決使用者在退貨過程中出現的問題從而推動社交電商平台在電商競爭中長期穩定發展。
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