2月**動態激勵計畫課程背景：多家銀行提出，“好大廳員工上半分行”、“贏在大廳”、“贏在大廳”、“位置營銷”成為各行的法寶。 對於客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產品營銷、現場環境管理、團隊文化建設等，櫃檯營銷服務人員起著至關重要的作用。 大廳櫃檯營銷服務人員能否很好地發揮這一作用，發揮好這一崗位的關鍵作用，取決於大堂經理是否具備相應的綜合能力。
同時，接觸客戶容易，但很難進入客戶的內心，很多銷售人員也有同感。 其實進入客戶心理並不難，只要掌握了銷售禮儀，就很容易進入客戶的內心。 銷售屬於服務行業，可以說禮儀也是銷售人員必備的基本素質之一。
本課程從銀行實際情況出發，結合大量銀行實際案例，結合大堂工作人員的自我分析，運用引導方式，幫助大廳工作人員理清崗位職責，強化崗位專業技能，以互動交流的方式輕鬆愉快地掌握相應的知識和技能， 結合大量的現場模擬演練，確保相應人員能夠靈活地將所學知識技能應用到實際工作中。
課程優勢：
強化理念：幫助禮堂工作人員理清崗位職責，注重實操練技，讓學員根據自身工作經驗學習，最終能夠學以致用;
提公升技能：結合崗位需求，共同分析大廳工作人員必要的綜合能力; 以實戰演練為重點，掌握實戰中的訓練技能，融合當今訓練行業最有效的訓練方法，如案例教學法、情景教學法、角色扮演法等;
調整心態：提公升營業大廳的投訴處理管理和客服營銷能力; 掌握最佳學習特點，再掌握精準優質服務培訓的專業技能，不斷加強課堂上的演練。
課程時間：2天，每天6小時。
課程受眾：銷售經理、大堂經理、出納員等。
課程方法：講座+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練。
課程大綱
第一講：銀行業新業態下“大廳服務”的新定位
一、銀行發展與競爭新形勢下的三大思考與分析
1.在“新零售”銀行間競爭的影響下，銀行的發展需要新的思維。
2.在“共享時代”的競爭中，需要新的方法來增加網點的容量。
3.智慧社群銀行建設下的員工發展需要新的能力。
2、分析——分析大廳服務人員的能力需求（角色定位）。
1.第乙個為網點服務的人。
2.關鍵人員的現場管理。
3.營銷推廣核心人物。
3、梳理大廳服務營銷崗位工作
工作1：檢查營業廳，做好下班前的準備工作。
工作2：配合晨會。
工作 3：客戶問候。
作業 4：引導會審。
工作 5：協助處理業務。
工作 6：維護服務的秩序。
工作7：收集客戶的意見和建議。
工作 8：產品營銷和推廣。
工作 9：下班後檢查和整理。
四、營業大廳的現場管理
1.乾淨舒適的環境。
2.乙個安全可靠的環境。
3.物品放置在固定點。
4.* 現場7S管理。
5. 禮堂工作人員的必要能力
1.現場管理能力。
2.服務營銷能力。
3.處理投訴和投訴的能力。
第二講：大廳營銷不可或缺的經典顧問銷售原則
1. 經典的FABE規則，可幫助您將績效提高30%。
“F”、“A”、“B”、“E”，對代表性問題進行總結和討論
1）它是什麼（介紹）。
2）最大的特點是什麼（高亮顯示）。
3）對你有什麼好處（好處介紹）。
4）什麼是證據（多維案例呈現）。
個案研究：回歸產品研發的原屬性，用fabe堅守產品，說營銷場景。
工具提供：需求分析表。
二、經典的“不動，一招取勝”的旋轉原則。
銷售人員分類：獵戶座型銷售和農場型銷售。
銷售人員的區別：方法論、銷售流程、優勢、結果。
“S”、“P”、“I”、“N”，對代表性問題進行總結和討論
1）情境問題（尋找痛點）。
2）有問題的問題（巧妙地發現疤痕）。
個案研究：Xilale 和 Telford 的營銷流程細分。
3）暗示性問題（傷口的鹽）。
4）解決性問題（魔術手部年輕化）。
個案研究：本山和西拉樂的銷售方式。
三、構建底層的普適話語——KYC
1.客戶營銷流程路徑。
2.KYC 內容。
3.KYC的宗旨：通過溝通和準確定位，獲取有效的客戶資訊。
4.有兩種方法可以回答有關 KYC 的問題。
5.KYC有兩種型別的問題。
6.KYC 中有 6 種禁忌需要注意。
個案研究：KYC在產品營銷中的使用是困難的。
具體工藝演示：KYC諮詢銷售流程的案例研究。
四、親吻原則的簡約之路
1.“k”、“i”、“s”、“s”、“s”，對代表性問題進行總結和討論。
2.如何切割。
3.如何保留。
個案研究：回歸產品研發，本著KISS的原則，產品推廣摺頁機演講。
工具提供：需求分析表。
5.產品推薦
1.大廳營銷：成功的營銷工具。
2.高效的營銷話語設定。
3.常見的反對意見以及如何處理它們。
獎金：撰寫和練習一些創新產品的演講稿
1）商戶盈利演講實務**介紹Account Manager Wealth Manager版本）。
2）商戶盈利演說實務（大廳營銷-大堂經理版）。
3）漸進式言語練習（大廳營銷-大廳經理版）。
4）薪資溢位溝通聯絡人（大廳營銷-大堂經理版）。
5）大額存款證明（大廳營銷-大堂經理版）。
6）大額存款證差金吸收演講練習（大堂經理版）。
7）天天慧演講練習（大廳營銷-大堂經理版）。
8）隨意練習口語技巧（大廳營銷-大堂經理版）。
9） 結構性存款演講練習（客戶經理財富經理版）。
10）幸福儲蓄演講練習（大廳營銷-櫃員大廳經理版）。
以上產品因銀行而異
6. 產品推薦及異議處理
關鍵一：產品分析和營銷語言設計。
關鍵二：產品異議處理語音設計。
關鍵3：有效的營銷練習和話語。
關鍵4：聯動營銷。
現場演練：基於本行產品營銷和購買點的設計和排練。
第三講：大堂經理顧客服務管理及投訴處理能力的提公升
1、客戶投訴及心理分析投訴
1.尋求尊重。
2.尋求補償心理學。
3.敵對心態。
4.尋求發洩你的思想。
二、減少大廳投訴方式的心態建設
1.新增和調整一種思維方式，同理心。
2.實施戰略，化危為機。
3.培養心中充滿愛的心態。
三、投訴處理標準和原則
1.耐心、仔細、放鬆地傾聽，並認同情緒和事件。
個案研究：李導的經典堂訴處理案例。
2.通過詢問與客戶溝通。
個案研究：小王連續問了5個問題，平息了顧客的焦慮。
3.在處理它時收回主動權。
個案研究：機場出發大廳的故事。
4.使用適當的方法拉近客戶之間的距離。
4. 高效的投訴處理流程和方法
1.接待客戶（選擇技能和掌握主動權的 5 個小細節）。
讓客戶放心
1）關注客戶的情感需求。
2）客戶四種情感需求的表現和策略。
3）三種典型人格客戶的情緒反應。
3.合理的道歉（道歉的5個禁忌和正確的道歉方式）。
給出解決方案
1）降低客戶期望。
2）問題解決得越快，損失越小。
3）補償延遲時間越長，成本越低。
4）及時諮詢客戶。
五、投訴處理的四個要點
要點1：注意面部表情和語氣。
要點二：堅持原則，用理性說服人。
要點3：你必須真誠地道歉，但不能過度道歉。
要點4：避免記錄投訴內容並共享資訊。
6. 投訴處理的八大秘籍
提示 1：做好充分準備。
提示2：幫助客戶找到心理平衡。
提示3：要真誠，採取堅定的立場。
秘籍4：過程大於結果。
提示5：認識到責任的來源。
秘籍6：降低期望值，軟+硬。
秘籍7：果斷結束，不要拖延。
秘籍8：一分為二解決問題。
第四講：大廳裡精英顧客的禮儀
1. 人際交往中吸引人的秘訣
1.近距離吸引力。
2.有吸引力的外觀。
3.人格品質的吸引力。
個案研究：：無聲語言的秘密。
2.對人際關係的心理影響
1.第乙個因果。
2.近似效應。
3.光環效應。
4.刻板印象。
個案研究：：可怕的“三秒”印象 - 7年來的第乙個因果。
互動：第一印象 – 客戶如何看待您。
3.專業儀容標準
1.如何購買女性站立化妝品。
2.5.女性髮型7cm的秘密。
3.不同的眉形，有著截然不同的氣質。
4.女士基本彩妝三件套 - 畫出臉部的精神。
5.男士的儀容標準。
現場體驗：化妝前後的效果有很大的不同。
6.體味管理。
7.手禮儀。
四、職場著裝要求四級
故事案例：IBM和Microsoft的比爾·蓋茨的故事。
第 1 級：權威工作場所。
第 2 級：專業工作場所。
第 3 級：傳統工作場所。
第 4 級：創意工作場所。
五、職場穿衣口頭禪——穿搭對比對穿得漂亮很重要
故事案例：雅虎首席執行官梅爾.
1.6種衣服不能穿。
2.穿著得體。
3.出門前“衣物檢查”的習慣。
4.優化衣櫃、內部控制。
5.穿得體，快起。
第六，如何穿得得體，看起來貴，花更少的錢
1.口袋。
2.高品質的物品。
3.更少的裝飾和更少的錯誤機會。
4.顏色低調，質感極佳。
5.個人氣質和姿勢是加分項。
7. 認識到非語言交流的重要性——肢體語言可以讓你在不說話的情況下感覺良好
1.中國傳統文化的利劍。
2.交接物品的禮儀。
3.引導手勢禮儀規範。
個案研究：：小姿態，大影響，乙個上市公司正在籌備的真實案例。
4.其他常用的手勢禮儀規範。
互動體驗：小細節，大尊重。
8.《陽光》三公尺遠——微笑的力量
1.演繹出風水的笑容。
2.與傳統文化一起微笑。
3.春天的秘密。
**公升值：不同的表情，帶來視覺衝擊。