2024年，中國零售業數位化將走向何方？

正文|實業家打架。

編輯|皮燁.

在濃郁的年味的另一面，剛剛過去的春節也為零售企業提供了乙個絕佳的銷售“舞台”。

Dmall的一項大資料顯示，從2024年初到1月12日，酒類整體搜尋量環比增長48%，生鮮產品銷量同比增長30%以上。

可以說，截至目前，包括超市在內的零售企業都面臨著年度銷售旺季的挑戰。 你怎麼能在這場“競賽”中脫穎而出？ 或者如何更好地完成**，然後把握**期？ 這是所有零售公司都在努力解決的問題。

事實上，從更大的角度來看，隨著當前時代中國一流連鎖店的變化，比如人、貨、場的分散安排，再加上消費者在消費需求層面的多樣化、定製化、時空碎片化的趨勢，目前零售企業面臨的挑戰不僅來自節日的推廣， 但也來自日常生活。

數位化是應對這些挑戰的根本途徑。 但是如何數位化，對於零售企業來說，真正有效的數位化轉型模式究竟是什麼？ 發揮其價值的節點在哪裡？ 在過去的幾年裡，可以看到一些領先的零售企業對數位化的嘗試和探索，其中不僅包括簡單的軟體接入，還包括建立包括CRM、OA、CDP、COP等一系列零售中間平台。

然而，儘管如此，中國零售業的數位化仍有許多問題亟待解決，這些問題像“魚骨”一樣卡在零售企業成長的“喉嚨”裡。

站在2024年的節點上，我們試著盤點觀察，中國零售企業的數位化在哪裡？ 下一步是什麼？ 對於身處其中的企業和服務商來說，今天的市場是機遇還是挑戰？

1、看不見的“刺”在二線城市，一家名為“匯生活”的中小型連鎖超市，在長期發展中，越來越感受到傳統模式帶來的營收天花板約束，果斷嘗試在數位化轉型上取得突破。

但這不是一件容易的事。

最明顯的問題是，在具體解決方案實施時，由於規模小、IT基礎設施落後、員工數位化技能薄弱，“匯生活”完全無法有效銜接和充分利用數位化服務商提供的複雜系統。

雖然解決方案功能強大，但高昂的實施和後續維護成本超出了“匯生活”超市的預算; 而且，“匯人生活”內部業務流程相對簡單，解決方案的標準化系統不是針對其特殊需求定製的，導致部分功能冗餘，但核心痛點一直沒有解決。

此外，“匯人生活”員工對新技術的接受程度較低，難以在短時間內掌握新的數位化工具，導致新系統上線後利用率不高，效果不理想。

最終結果是，雖然服務提供商提供了行業領先的解決方案，但對於像 Hui Life 這樣的小型零售企業來說，它並不是最佳解決方案。 他們需要更貼近實際、易於實施且具有成本效益的數字服務。

乙個現狀是，零售數位化的發展現在已經深入骨髓，許多數位化服務商提供了涵蓋從鏈條優化、全渠道整合到客戶關係管理等各個環節的解決方案。

例如，在精細化營銷過程中，有讚、微摩等SaaS服務商通過提供小程式**、會員管理系統、營銷自動化工具，幫助企業收集、整合和分析會員資料，實現精準營銷和服務個性化。

例如，在CRM階段，SalesEasy等服務提供商可以為企業提供更全面的CRM解決方案。 實現客戶關係的全方位管理，從潛在客戶生成、銷售跟進、合同管理到售後服務，全面提公升企業的銷售效率和客戶滿意度。

再比如騰訊奇點這樣的公司，通過資料分析能力，能夠準確把握客戶需求，為企業提供個性化的營銷方案。 與CRM、ERP等各類企業應用系統對接，形成完整的企業數位化生態圈，幫助企業提高工作效率，降低運營成本。

從目前來看，可以看出，很多數位化服務商都在不斷嘗試解決零售業數位化轉型的問題，解決零售數位化各個環節的特殊問題（營銷獲客、連鎖配送、本地零售等）。 然而，如上乙個案例所示，目前市場上並不是所有的零售數位化解決方案都能滿足零售製造商的實際需求，也不是所有的零售製造商都能找到自己的解決方案。

根據 IDC 進行的一項全球調查，平均而言，在數位化轉型方面的投資中，只有不到一半（約 40%-50%）轉化為可見的業務成果。 這意味著很大一部分數字投資不會立即產生預期的回報。

零售業也是如此。 從零售資訊硬體的市場結構來看，計算機網路裝置佔比最大，佔4567%，其次是POS系統裝置，佔1192%，RFID系統裝置佔1033%，其他硬體產品佔3208%。從零售資訊軟體市場來看，資源管理ERP系統佔比最大，佔4427%，其次是**鏈管理（SCM）佔1578%，客戶關係管理（CRM）佔1418%，其他軟體佔2577%。

*：智研諮詢。

高比例反映需求高，零售企業轉型從一開始就需要大量支出。 因此，零售企業在選擇數字解決方案時往往會感到困惑和不確定。

這些問題已經慢慢成為零售企業和數碼廠商難以察覺的“刺”。 在這背後，更大的誘因來自零售業的複雜性。

也就是說，不同的零售企業有不同的商業模式、規模和需求水平，這使得“一刀切”的數字解決方案很難在市場上出現。 也就是說，零售業的數位化並不像從線下到線上購買一些軟硬體那麼簡單。 相反，有必要“開出正確的藥”。

2.零售數位化，“不可複製”一直是乙個非常複雜的行業。

零售業包括眾多子行業，如服裝、電子、食品、化妝品等，每個子行業都有自己特定的產品特點、連鎖管理、銷售策略和客戶體驗。 這種軌道和鏈結的多樣化要求零售解決方案足夠靈活，以適應不同行業的特定需求。

此外，除了多樣性，還有地域特色。 也就是說，不同地區的消費者需求、消費習慣和購買行為可能存在顯著差異。 因此，零售解決方案需要考慮到區域差異，並能夠適應不同區域的具體市場條件。

除了這些環境因素之外，在當前的數字時代，零售業注定是乙個瞬息萬變的行業，市場需求和消費者行為瞬息萬變。 因此，零售解決方案需要是實時的，並且能夠快速響應市場變化和消費者需求的變化。

再加上現代消費者越來越關注個性化需求和體驗，他們想要定製的產品和服務。 零售解決方案需要個性化，以滿足消費者的特定需求。

這也使得零售企業在數位化轉型中面臨的問題更加複雜。

任何行業的數位化都離不開物理裝置和技術設施。 在零售領域，POS（銷售點）系統、自助結賬機、智慧型貨架、RFID 標籤和閱讀器、ESL、移動支付終端、物聯網裝置等是零售數位化的基礎設施。 然而，與其他行業不同的是，零售行業的硬體投資成本高、維護難、資料安全風險等問題正變得越來越明顯和複雜。

為了更好地與消費者互動，線上線下零售渠道的轉型公升級也是必要的一步。 例如，通過實體店、官方**、電商平台、社交**、自有APP、小程式等渠道觸達消費者。

在這個過程中，企業需要整合分散的資料**，以提高跨渠道營銷效果和客戶管理效率。 然而，多系統之間的資料連線難度大，線上線下資料整合、精準營銷一直是個難題。 因此，多渠道服務不一致，客戶體驗參差不齊。

在這個過程中，零售廠商需要基於ERP、CRM等管理系統整合分散的資料，在保護客戶私隱的前提下，提高跨渠道營銷效果和客戶管理效率，這並非易事。

會員管理也是零售業數位化轉型的關鍵一步。 目前，企業主要通過CRM系統收集和分析消費者資料，並實施個性化營銷和服務。 然而，在這個過程中，線下會員的線上化、線上線下會員管理系統的開放、線上線下會員制開放後的福利分配，都亟待解決。

從目前來看，在眾多會員管理、精準營銷的成功案例背後，依然存在著“騷擾”營銷和大資料殺戮，持續困擾著消費者和零售企業。 對於零售企業來說，他們不僅需要高質量的使用者資料，還需要保護私隱，同時確定客戶需求並提供個性化的服務和優惠。 這些要求使公司難以找到正確的解決方案。

還有線上和離線分銷。 線上線下相結合，無論是在實體店還是在電商平台上，都意味著確保產品暢通無阻，快速響應市場需求。 痛點是庫存共享和實時同步的難點、物流配送網路的優化、訂單處理的效率和準確性，以及如何平衡線上線下**策略以避免渠道衝突。

其實，這些問題的背後，都離不開**鏈條。 乙個高效的鏈條需要基於業務關係管理、訂單處理系統、倉庫管理系統（WMS）、運輸管理系統（TMS）、需求工具、實時庫存監控等軟體來打通和連線每個節點，使資訊流、業務流、貨物暢通無阻。 但在零售行業，由於涉及領域的複雜性，**鏈更為複雜。 而對於零售業來說，其數位化滲透率與各行業的數位化水平有很大關係，這也意味著零售業**鏈條的數位化模式更加複雜和立體化。

此外，除了大型企業外，還有一批中小企業，對於其中大多數企業，由於支付能力低下，會面臨資料質量低、缺乏有效資料分析工具等問題，收集和提供有價值的資料用於統計更加困難。

上述一系列問題也共同催化了現代零售連鎖模式的“人、貨、場”難以塑造。

對數字人、貨、碼的一種解釋是，它意味著調整產品結構，優化購物環境，根據消費者行為資料提供個性化的消費者體驗。 然而，資料採集和整合的難度使得企業無法通過BI（商業智慧型系統）準確掌握消費者的動態需求，靈活調整“場”的布局和功能，快速響應市場變化，實現“人”、“貨”、“場”的高效匹配。

底層基礎決定了上層建築，零售業的諸多問題也讓零售業在新技術到來時變得“膽怯”。

在過去的一年裡，大型模型技術的趨勢席捲了全球。 所有欄位都希望與它合併並重做曲目。 然而，新技術的實施也需要建立在數位化的基礎上。 目前，在零售業的客戶服務和營銷領域，各個廠商都在不斷努力，但暫時還沒有帶來真正的生產力變化。

一組資料顯示，各行業大模型的落地速度差異很大，投資預算最活躍的兩大行業是能源和金融。 主要原因是這兩個行業都有強大的資料、算力和人工智慧基礎。 零售業作為最密集的消費軌道，沒有上榜。

總的來說，零售業的數位化與許多行業有很多相似之處，即資料的收集、不可預測的成本回報、系統之間的整合等，但它也比其他行業更難，即除了類似的困難之外，更大的挑戰在於如何結合行業的特點，創造出既能滿足業務流程特殊性又能高效的運營能力，同時也關注消費者的實際體驗和資料安全，而不是簡單地應用通用的技術架構。

它不需要乙個通用的答案，而是乙個具體的答案。

3.“萬能”零售數位化解決方案，拔掉“刺”星巴克，幾乎每一條繁華的街道，這家公司都會出現。 資料顯示，截至目前，星巴克全球門店總數為38038家，其中國際門店超過2萬家，第四季度淨新門店816家。 其中，本季度中國淨新店326家。

如此大規模，傳統零售業固有的商業模式與快速變化的市場環境和消費者行為不匹配，需要通過數位化手段彌合這一差距，以實現高效運營和可持續增長。

星巴克推出了“星巴克獎勵計畫”，鼓勵使用者註冊並連線到移動應用程式。 通過這個平台，星巴克不僅能夠整合和分析會員消費資料，還可以根據使用者的喜好推送定製的優惠和服務。 同時，嚴格的私隱政策確保了會員資訊的安全，避免了過度營銷。 從而做好會員管理工作。

在渠道方面，星巴克線上**和線下門店相互配合，允許使用者在任何渠道購買商品或兌換積分，實現O2O（線上線下一體化）模式。 例如，店內預購和取貨功能打破了傳統門店的服務邊界，增強了客戶粘性。

同時，引入先進的連鎖管理系統，實時監控庫存、需求和優化流程。 此外，結合大資料分析，精細化管理原材料採購和物流，減少不確定性影響，保障第一鏈穩定高效執行。

星巴克使用資料分析來調整產品組合和門店布局，以適應不同時期和地區的消費者偏好。 智慧型POS系統和物聯網技術的應用，也大大提公升了員工的工作效率，使服務更加個性化和靈活，重構了人、貨、場的邏輯。

可以說，借助數位化工具和策略，星巴克有效解決了線下門店轉型成本高、人員培訓複雜、線上線下協同等問題，成功實現了從單一實體零售到線上線下無縫銜接的全面數位化轉型。

在這種情況下，零售業的數位化轉型不是線上線下的簡單融合，而是整個業務流程、運營模式和盈利模式的全面公升級。

從星巴克的案例中不難看出，零售數位化與過去不同，有了新的要求，對於數位化服務商來說，也需要做出改變，抓住新的機遇。

因此，對於數字服務提供商來說，有必要提供全方位的服務和產品。

第一步是與零售公司建立密切的合作夥伴關係，通過深入了解他們的商業模式、運營需求和規模，定製適合他們的數字解決方案。 這樣既可以滿足零售企業的整體需求，又可以避免不必要的資源浪費。

其次，為了讓零售企業更容易實施數位化解決方案，服務商可以提供模組化和可定製的解決方案，讓企業可以根據自身需求選擇和調整相應的功能模組，這樣既可以降低企業實施的難度，又可以提高解決方案的適應性， 以騰訊奇點、羚羊、京東U+為例，在具體的服務流程中，其服務模式現在可以根據企業需求進行模組化定製，幫助企業構建完整的數位化鏈路。

此外，企業在實施數位化解決方案的過程中可能會遇到技術、人員和管理方面的困難。 數字服務提供商應為企業提供全方位的培訓和支援服務，幫助他們成功度過過渡期。

為了保證數位化解決方案能夠為企業帶來實實在在的收益，服務商應該倡導以結果為導向的實施策略，通過對解決方案的持續優化，確保他們能夠為企業創造價值。

總之，未來的零售數位化解決方案應具備個性化、智慧型化、場景化、社會化、生態化的特點，以滿足消費者的多樣化需求，助力企業實現可持續發展。 在此背景下，數字服務提供商需要創新並提供更具競爭力的產品和服務，以適應市場變化。

只有這樣，數字服務商的產品才能更加“通用”，零售企業與數字服務商之間才能實現“供需平衡”，才能拔掉零售業數位化轉型的“刺”。

現在不僅僅是營銷的問題，也不是簡單的私域問題，而是從CDP（資料中間平台）到BA（文字分析）和MA（營銷自動化）的零售設計全過程，其中既有諮詢，也有從資料到行為驅動的。 一位營銷業務負責人告訴我們。

如今，甚至可以毫不誇張地說，零售企業的數位化轉型已經成為決定企業“生死存亡”的核心要素，尤其是對於大型零售企業而言。

一組資料顯示，截至2022年9月，我國消費品網購增速為61%，其中64%的消費者選擇線上購物，36%的消費者選擇線下購物，91%的消費者選擇線上線下同時購物。

換言之，如果企業不能順利進行數位化轉型，並有效地整合線上線下資源，那麼他們很可能被市場淘汰。

在這個時代，消費者的消費習慣已經發生了根本性的變化。 越來越傾向於購物，對於線下實體店來說，有望提供更便捷、個性化的服務。 如果企業不能滿足這些需求，他們很可能會失去消費者並面臨生存危機。

數位化轉型不僅僅是從線下轉移到線上，反之亦然。 它是指企業在面對激烈的市場競爭時，如何利用新技術、新模式，更好地滿足消費者的需求，實現業務公升級。 在這個過程中，企業需要打破原有的商業模式，深度融合線上線下渠道，實現全球營銷。

我國零售企業數位化轉型是企業生存發展的重大挑戰。 只有那些能夠積極應對、善於創新、勇於改革的企業，才能在這場變革中脫穎而出，實現可持續發展。 對於服務商來說，零售數位化也是一條艱難但前景廣闊的行業賽道，擁有全鏈路資料驅動、效能驅動服務能力的服務商也將成為最終的收益和雙贏的贏家。

零售業，從古代的商錢到現代的數字“人貨場”，在軟體和人工智慧的加持下，正在迎來變革的新時代。